Nexowave · Soporte y procedimiento ante incidencias
Versión: 1.0 Fecha: 2026-09-24
1. Objetivo y ámbito
Definir los canales, horarios, prioridades y tiempos de respuesta para el soporte técnico y las incidencias del servicio (asistentes de IA en WhatsApp, llamadas, panel, facturación y datos).
2. Canales de soporte
- Teléfono/WhatsApp: +34 601 518 129 (soporte, contratación y protección de
datos), de 09:00 a 18:00 h.
- Panel: los negocios ven sus alertas en Panel → Alertas (
business_alerts)
y las resuelven desde el propio panel; es el canal preferido para avisos operativos.
- Documentación:
whatsapp-service/README.md(operación de WhatsApp),
README.md (despliegue) y estas plantillas legales.
3. Niveles de servicio (SLA propuesto)
Horario de soporte base: [lunes a viernes, 09:00-18:00 h, hora de Madrid]. Puede ampliarse por plan (SLA 24/7).
| Severidad | Descripción | Ejemplos reales del sistema | Respuesta inicial | Resolución/trabajo |
|---|---|---|---|---|
| Crítica | Servicio totalmente inoperativo o pérdida de datos masiva | WhatsApp caído para un negocio (session_down), llamadas caídas, alerta call_handoff sin transferir | [2 h] laborables | [8 h] laborables |
| Alta | Funcionalidad principal afectada con alternativa | La IA no responde en un canal, fallo al enviar recordatorios | [4 h] | [24 h] |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada, con alternativa | Error al sincronizar Google Calendar, error en facturación puntual | [8 h] | [3 días laborables] |
| Baja | Duda o mejora, sin impacto | Preguntas de configuración, peticiones de mejora | [24 h] | [5 días laborables] |
Los avisos automáticos al negocio ya cubren una parte: la plataforma crea business_alerts (WhatsApp caído, IA caída, recordatorio fallido, llamada traspasada, etc.) y notifica al dueño por WhatsApp si el canal está operativo.
4. Procedimiento de incidencia
- Reporte: el cliente abre una incidencia por [teléfono/WhatsApp/panel] con:
negocio, canal, fecha/hora, mensaje o llamada afectada y captura si existe.
- Registro: Nexowave asigna un ID de incidencia, clasifica la severidad
(cláusula 3) y comunica el ID al cliente.
- Diagnóstico: revisión de
business_alerts, logs, estado de la sesión de
WhatsApp (/health, /ready), estado de los proveedores (Vapi, Google, Supabase).
- Resolución y comunicación: se informa al cliente de la causa y de la
solución, y se cierra con confirmación.
- Post-mortem (solo críticas): informe resumido de causa, impacto y
acciones preventivas dentro de [5] días laborables.
5. Gestión de brechas de seguridad
Ante una violación de seguridad (acceso no autorizado, fuga de datos, pérdida de disponibilidad de datos personales) que afecte a datos de los clientes:
- Nexowave documentará el incidente (qué, cómo, alcance, medidas).
- **Notificará al negocio afectado cuanto antes y, en todo caso, dentro de
las [72] horas** de tener conocimiento (RGPD art. 33).
- Si correspondiera al negocio notificar a la AEPD y a los interesados
(art. 33/34), Nexowave le dará la información disponible para que el negocio cumpla.
- Se pondrán en marcha medidas correctoras y se revisará esta política.
6. Mantenimientos programados
- Se comunicarán con [48] h de antelación por teléfono/WhatsApp y por el panel.
- Ventanas habituales de mantenimiento: Domingo 02:00–04:00 h (hora de Madrid).
- No se consideran incidencia las indisponibilidades por mantenimiento
anunciado ni las debidas a causas ajenas (caídas de Meta/WhatsApp, Vapi, Google, Supabase, Vercel o del proveedor de red del cliente).
7. Compensaciones (opcional)
Si no se cumplen los tiempos de respuesta de la severidad crítica por causa imputable a Nexowave:
- Crédito del [10] % de la cuota mensual por cada [24] h de
indisponibilidad, con tope del [30] % mensual.
- Se aplicará de oficio o a petición del cliente con el ID de incidencia.
El crédito se descuenta de la siguiente cuota mensual del plan contratado.
8. Escalado interno de Nexowave
| Nivel | Quién | Cuándo |
|---|---|---|
| Soporte nivel 1 | Equipo de soporte Nexowave | Triage, reapertura de sesiones, dudas de configuración |
| Soporte nivel 2 | Equipo técnico de Nexowave | Fallos de integración (Vapi, Google, Supabase), facturación |
| Soporte nivel 3 | Ingeniero de plataforma | Incidentes críticos, pérdida de datos, seguridad |
9. Indicadores de servicio (KPI)
Nexowave hará seguimiento y podrá reportar: tiempo medio de respuesta, tiempo medio de resolución, % de incidencias resueltas en SLA, disponibilidad del servicio ([99 %] mensual) y número de brechas notificadas.
10. Ejercicio de derechos de los interesados (ARCO-Supl-Port)
Los clientes finales de un negocio (o el Cliente sobre los datos de su negocio) pueden ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad (ARCO-Supl-Port, RGPD arts. 15-22):
- Quién contesta: la persona designada por Nexowave para protección de datos
(+34 601 518 129), con el apoyo del negocio responsable afectado.
- Plazo: [30] días naturales, ampliables [2] meses más en solicitudes
complejas o numerosas, informando de los motivos (RGPD art. 12.3).
- Cómo se tramita: registro de la solicitud, verificación de la identidad,
localización de los datos (Supabase, logs, Vapi), respuesta y registro de la gestión con fecha/hora.
- Si el derecho afecta a datos que Nexowave trata como encargado por cuenta
de un negocio, Nexowave lo derivará al negocio (responsable) y le asistirá para responder dentro del plazo, conforme al Anexo DPA.
<sub>Fin del documento. Acuerda los tiempos reales con tu equipo; no prometas SLA que no puedas cumplir.</sub>